关于全员整合营销问题思考及培训

分类: 经营管理 / 发布于2018-4-4
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全员整合营销的概念: 一个口径

全员整合营销的基础: 健康产业链;内外两个市场;关注 “20/80”     

一、为什么要开展内部营销?

一是,当前形势要求:广告经营——市场经营/一体化服务营销

医院为社会服务

市场化要求    医生为患者服务

医疗让群众满意

看好病,赚到钱,让患者和老板都满意。

二是,医患关系变化:

公立医院——走进来、求医生、患者、交易型、协定方

比较

民营医院——请进来、求病人、顾客、合作型、协议方

民营医院的生存源自患者是否满意?

全员责任:如何吸引,取信大众选择民营?

从病人选择医心理  :“好感——信任——信心——信赖”

从病人择医疗目的:“病看好、少花钱、少痛苦、少后遗症”

把病看好,把心留下,把满意带走。

二、内部营销的实质是如何赢得人心

营销自我:与患者心灵沟通,情感交流;思想共鸣,行为统一

1.最高境界   靠实力、魅力服人,形象致胜,技术领先

靠魅力、能力、感染力取信于人

2.目标:关注 20 / 80

一个医疗体系中,20% 的人口与20% 的疾病消耗了80% 的医疗资源;

留住顾客中关键的20%就留住了80% 的效益和利润;

留住 20% 顾客,会扩大 80% 的影响力, 创造 100 % 的效益。

抓住内、外营销主动权

抓住关键20%重点服务

抓住关键的20% 疾病——重点对待 

抓住关键20%影响力——重点关注

措施:

内部“一对一”医患交流,服务营销,技术品牌营销/口碑营销。

印象

口碑营销目的,是争取人心    好感 —  认可 — 信任

信任(信赖、依赖、依从)

 

3.改变传统思维方式—— 去“自满、保守、自大”

应用现代思维—— 以病人为中心,换位思考;权变、求新、永不满足、技术领先、服务至上

三、如何开展内部营销

1.营销模式:全员参与、上下内外一致,开展医患“一对一”服务营销;

资源整合:外部 — 社会关系资源、 病员资源、  病历资源;

内部 — “人力、技术、设备、环境、服务”匹配。

2营销途径:医患一对一交流、自主择医、协议处方、引导就医

三大延伸:药物 — 技术治疗、手术治疗、住院治疗、康复治疗;

专科 — 多学科合作 / 内部转科、转诊;

/ 珍惜资源 / 关注成本 / 维护大局

院内——院外 / 病员、病历资源开发;

 

协调配合:从“导医 – 医助 – 医技 / 治疗 / 收费”

要围绕医生、配合医生做好解释、说明,消除顾虑。让病人在离开前再回到医生那里去

人性化关怀、方便周到、理性促销

     服务营销   有针对性引导就医 / 重点是关心、提醒

主动服务、微笑服务、感动服务、满意服务;

微笑多一点、态度好一点、嘴巴甜一点、手脚勤一点。

 

口碑营销

跟踪回访

人气效应

人际关系圈

建立人缘

忠诚患者群

 

看好病 — 靠质量、疗效、新技术争取人心

技术营销

人放心 — 精益求精、质量安全

3.基本要求

从细节做起——从每一个环节做起,  从自身(我)做起!

两个淡化,一个提升(公益),即淡化民营、淡化推销、提升公益形象。

首先:转变观念

一个中心、两个基本点、三个延伸

一是,做到     四个配合、五个统一、六个到位

七个环节、八个要素、九九归一、讲究实效

其中

一个中心:对外以病人为中心;对内以主诊为中心;全院以市场和效益为中心。

二个基本点:医疗质量安全 + 服务质量满意

技巧性操作  —— 技术性操作延伸

三个延伸      门诊药疗为主 —— 向技术、手术、住院治疗延伸

内部医疗服务 —— 向院外服务延伸

四个配合:临床与“医技、医护、广告、市场”配合

五个统一:统一思想、、组织、指挥、行动、口径

六个到位:礼貌服务到位

接诊、问诊、检查、治疗、护理到位

质量安全防范意识和措施到位

治疗过程履行“观察—注意—告知”义务执行处方、医嘱到位

医疗技术质量、指标达标、处方、病种技术开发到位

二是,当好“3化”干部:   产业化 + 职业化 + 专业化

主诊为中心围绕病人转

产业化——健康产业链    医技护理围绕主诊转

全院围绕市场转

职业化——专业医生、经营者、社会工作者(心理咨询师)

专业能力——会看病、看好病

专业化—–    经营能力——会经营、会创效

沟通能力——内外协调、沟通到位、病人满意、引导消费

三是,建立内外两大市场体系:

前呼后应、内外一致 / 相互协调配合;一个声音、一个口径、一个承诺(兑现)

外部——网络市场营销 + 终端市场营销

重点

内部——服务营销 + 口碑营销 + 技术营销(基础是:技术+服务)

四是,端正服务理念

端正服务理念

第一.把病人当顾客/尊重、理解、关心、同情病人

“三不”——不冷落、不责难、不顶撞;

“三不管” — 不管有没有钱;不管素质高低;不管看不看病,都要一视同仁。

做到主动有礼,态度友善,充分理解、关心体贴

以真心换人心,以真情换友情;以诚相见,以技服人。

 

第二.生意不往外推。一靠创效;二靠“赚人气(大小单、有无钱区别对待)”

第三.不断反思:病人为什么?

怎么能让病人信任你、接受你?

怎么能让病人喜欢你、配合你?

如何打消患者顾虑、恐惧心理?

怎样病从心治 / 扫清障碍?

治病先治心,打消顾虑,赢得信任,树立信心。

任何时候——都不要去埋怨病人,更要反思我们差距在哪里?

只有相信你才会接受你,只有喜欢你、欣赏你才会配合你、服从你!

其次立足实际,求真务实 / 集人气、得人心

目的——让患者和社会大众产生:印象—好感—信任—信心—信赖

结果——聚人气,占领人心(留得住、传口碑、回头客)

       达到:  集人心者集大成,得人心者得天下。

形象致胜——印象                       医务工作者

第一.经营人心,细节服务——                角色转换   健康顾问

满意服务  规范治疗——信任、信心                 市场人心经营者

交流互动——引导/交心/交友

第二.技术经营、专业服务

1)导医环节   形象大使 + 职责

 

2)接诊环节  理念 :一视同仁,不管 “有没有钱 / 素质高低”都是病人”

流程 :“观、问、查、断、治、访”

3)诊断过程   三段论——前期介入治疗,中期巩固治疗,后期康复治疗

序贯法——把人当完整的人作整体治疗、技术延伸

正确执行处方

4)诊后治疗/护理环节       履行“观察—注意—告知”义务

关心引导健康医疗

“一对一”交流推广

5)药剂环节: 正确执行处方,向患者说明医嘱;指导用药、吃药、治疗和饮食生活条理;做好处方用药安全把关。

技术经营实质:钱要赚,病要治好

一靠“技术+服务” 取信/服务大众

业精于勤、勤精于专、专精于细、细精于心;

做患者的心灵大师——让患者心悦诚服接受我们的医疗服务。

二靠医患“一对一”交流/礼节、服务、解释到位

一个合理的解释、一个合理的理由——才能让人信,让人买单!

过度的解释会实际得其反;无视病人的想法,以自己想当然的理由不受欢迎。

第三.整合资源,开发项目

技术资源开发利用/内部转科转诊挖潜力

(1)从三个方面抓三个效益     社会关系开发利用/人际关系圈朋友关系圈

病源资源开发利用/技术延伸/综合治疗

初诊率

目的:疗效好、技术新、效益高          复诊率

设备利用率

入院收治率 / 留观的魅力

(2)内部营销要抓三方面效益:靠主动服务 + 关心提醒 + 新信息交流

提高就诊率复诊率,减少流失率

之一、接诊效益       控制流失率减少5%,效率提升一倍

设备(检查+治疗)利用率:

合理检查、合理治疗,要避免“鸡鸭鱼肉”一锅煮。

之二、临床效益——提高入院收治率(手术 /  住院),/ 留观

——提高含金量(技术品牌 / 效益)

 

之三、技术资源效益

医院现有科室、设备、人力医疗技术资源充分发挥效率;内部病种开发 / 科间转诊 / 转科延伸治疗;整体医疗服务(疾病医疗—康复医疗—健康医疗)

之四.病案 / 病员资源效益

一是人走不断线——跟踪 / 关怀 / 提示到位 / 交朋友

二是研究病案——寻找潜在病源——健康促进

之五、社会效益

“社会公益活动、市场营销活动、健康管理、健康促进活动”效益

(3)讲究策略,注意方式、方法

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