民营医院导医医助服务手册

分类: 营销相关 / 发布于2018-4-30
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随着近年医改的不断深入,不管是公立医院还是民营医院都在发生着变化。谁把握住了办院方向,谁就赢得了医疗市场,因此把“服务大众健康,满足不同需求”作为我们办院宗旨。“以病人为中心,以医疗质量为核心,以经济为轴心”的经营理念。在保证质量的前提下,全方位为病人提供优质服务。

民营医院导医医助服务手册

导医医助的服务

“导医”顾名思义,就是引导就医,从形象上给人的舒服感,语言上的亲切感,举止上的稳重感,引导上的快捷感,就算不知道,也要设法帮助联系,给病人一个满意答复。导医从某种意义上说,代表着整个医院形象,是就诊病人第一时间接触的人。

一、导医:

①、提前上班,按时上班。

②、对所有人员进入医院大门都要做到询问或跟踪询问。

③、对所有病人包括咨询病人做好登记。

④、对所有病人包括咨询病人要写名字,病种、科室、病人地址。

⑤、观察和关心所导诊病人的诊疗全过程,除热情把病人带到他(她)所需求的诊室与接诊医师(医助)有所交待外,还应注意病人动向,尽力减少处方流失。

⑥、扶老携幼,必要时可送病人上车,以示我病里对他们的关心。

⑦、对医师一视同仁,在相同病种诊室中,要较为平均分配病人(病人点名除外)在与病人交往中,多介绍医院的情况和医师的技术情况。

二、在导诊中,要求用如下文明用语

①、病人在来时应用“您好!需要我们帮忙吗?”

②、请问要看哪个科?请先到这里登记。请到收费处挂号。

③、请问您是第一次来吗?我们这里长期有专家坐诊,所以需要分诊,以免误诊。

④、请跟我到X诊室,为您安排XX主任,别担心,医生会根据您的病情给您制定合适的方案。

⑤、到诊室时应介绍:“这位是XX主任(医师)。请他(她)给您看病”如在诊室医师有其它病人时应用:“对不起,XX主任正忙,请您稍等片刻,先喝点水好吗?”把病人交给医助,做好交接。

三、医助或导医带单巡视

①、您好!我和您一起下楼,您可能不太清楚一些科室的位置,免得您多走路,耐心细致的为病人解释疑问和各项检查基础及目的。

②、交费后引领病人到各辅助科室进行检查,全程陪同,待检查结束后告之:“您的检查报告我帮您拿给医生,请您跟我到诊室,好吗?”

③、耐心介绍我院诊疗特色,陪同病人去交费,帮病人拿药,解释怎么用药,提示饮食注意事项,再带病人到治疗室治疗“讲您将在XX治疗室进行XX治疗”。

④、治疗护士:您的治疗结束了,现在到输液室,您的药导医已给放在输液室,报一下您的姓名即可,请您慢走,路上小心。

四、候诊巡视

①、遇到患者吸烟:“对不起,为了您和其它患者的健康,请不要在院内吸烟,谢谢!”

②、遇到喧闹者:“对不起,医院需要安静,请您说话轻一点,好吗?”

③、根据实际情况,向患者指明辅助科室、医技科,协助患者缴费,带患者到输液室。

④、病人离院时,祝您早日康复,如果您对疾病和治疗方法有什么不清楚的地方,可随时联系我们。

五、医助遇到复诊的患者,可给予一些鼓励的语言。

①、您的精神看上去比昨天好多了,是不是病情有所好转?

②、恢复要有一个过程,别着急,您比刚来时好多了。

③、别担心,您的病情总的来说是向好的方向发展的,病情略有反复,原因很多,要相信医生,要相信自己。

民营医院导医医助服务手册

六、导医的形象,语言及相关流程

①、要求导医上班时精神饱满,情绪乐观微笑迎送患者。

②、举止要端庄、礼貌、庄重、两眼平视,嘴角微闭面带笑容,两腿靠拢呈(V)字。双手自然下垂或交叉,右手放在左手上。坐姿:应体现谦逊、诚恳、娴静稳重的精神、上半身挺直、两肩放松、劲挺直,胸挺起是背部和腿部成一线。双腿并拢脚跟后收双手自然放在双膝上,要求坐在椅子三分之一处。走姿:要显端庄、文静、柔和、风雅有朝气。收腹挺胸、两眼平视、双肩平稳、两肩自然摆动,步要轻盈无声。

③、要统一着装,尺寸大小适体清洁、平整、衣扣整齐、衣领袖口平整无油垢尘污等,要求装护士鞋。

④、在接听咨询电话时使用文明用语,作记记录。如:咨询XX科室,请您稍等,我帮您转接到XX科主任。

七、治疗护士在治疗过程中的要求

①、接到治疗患者后要热情,积极做到治疗的每个环节细致周到。

②、在治疗中与患者沟通并解释仪器起到的作用及特点。

③、要为患者介绍新型的仪器及治疗起到的作用和特点,尽量能让患者体验新型仪器的治疗效果。

④、治疗结束后,陪同患者到输液室输液,并与输液护士做好交接工作。

八、、护士的仪表及工作流程

①、护士的举止应大方,端庄,言语温和,衣着洁净,整齐,对待患者要面带微笑。

②、帽子不能遮住眉毛,不能带高帽,不穿高跟鞋或拖鞋走路,一律穿护士鞋。不准带首饰留指甲,可化淡妆。

③、护士与护士之间应互相支持,互相帮助,取长补短,共同提高工作中的技术水平,互相谅解,多加谦让。

④、接到患者时要面带微笑,热情。

⑤、在给患者输液过程中严格做到无菌操作和三查七对,对待输液中的患者要做到细心观察,耐心询问有无身体不适。

⑥、输液结束后要对患者说:请您慢走,祝您早日康复。

如今的病人到医院看病,不仅要求疾病的治疗,而且希望得到心理上的安慰,对就医环境、服务内容提出了更高的要求,也就是用金钱买服务“值”。为此,导医无论如何辛苦,都要做好就诊病人的迎送工作,让自己的形象、语言、行为做到无懈可击,给病人留下深刻的印象。

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