掌握潜在客户接诊五步法,实现快速“圈粉”,增加客源量

分类: 好文分享 / 发布于2018-4-27
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  据调查,不少医生或咨询师在初诊时,假如未能与顾客达成意愿,往往缺乏有效的后续跟进和服务,造成了部分客源的流失。

  按照对牙科机构的忠诚度,可以将市场上的所有顾客分为潜在客户、新客户、忠诚客户等,其中潜在客户群体数量庞大,有时较初诊客户更容易开发,其实,做好持续开发潜在客户是提高业绩的重要环节。

  针对潜在的消费群体,尤其是初诊未能达成意愿的客户,要想成功接诊,可以参考以下五个步骤。

  收集资料

  通过现场沟通或其他方式,尽可能多的收集客户资料,最好保证这些资料的准确和详细,愿意留下详细资料的客户肯定是意向客户。这些资料包括患者的所有个人信息,如籍贯、年龄生日、兴趣爱好、家庭情况等。

  收集资料就是寻找交流和建立相互信任的突破口,知道怎样与之建立、深化关系。对于乐意留取方式的顾客我们要建立一个档案,方便后期对方咨询来诊,同时可以向顾客定期邮寄一些资料,或者在朋友圈展示成功案例等,也许某一细节会打动顾客并促使成交。

  分析资料

  在患者资料收集的基础上,对收集到的患者进行有效分析,先将患者分为几个类型便于归纳总结,对患者资料的分析需要从以下几个方面入手。

  1、就诊动机分析

  患者的就诊动机是非常复杂的,有对比价格的,有路过咨询的。所以,要清楚在患者眼中,牙医的技术服务或器材的优势在哪里?患者本着什么样的诉求来就诊?通过治疗能给患者带来什么健康美观的改变?这些都非常重要。

  2、主诉选择分析

  口腔医疗行业的同质化让患者有更多的选择空间,想要留住更多的客户,机构或医生就要全方位分析影响顾客决定成交的因素。因此,要清楚主要竞争对手与本家机构的优势对比情况,找出最能打动患者的那个点。患者对本机构的产品或服务的评价如何?是否认同本机构所设计的方案?这些最好有个清楚的认知。

  3、成交机会分析

  不同的沟通时机,患者想去配合牙医付费的动机和频率是不同的,只有搞清楚其特点,才能掌握接诊沟通的主动权。

  比如说,针对个别客户治疗欲望不够强烈,我们在做促销活动或者机构有不小幅度优惠的时候,邀约这些顾客特别是价格敏感型的潜在顾客来诊,在人数多的情况下,大众心理也会刺激消费。

  4、消费习惯分析

  患者在付费的时候,意识上是纯粹的消费者,消费的背后暗含着警惕,所以更要挑选患者熟悉的消费模式,才能更利于达成。比如消费的付款方式,是否需要开具发票,是否可以打印病例,部分病例是否可以刷医保等。

  5、患者角色分析

  在患者想达成健康购买的过程中,患者在购买行为中起了什么作用。

  一般将其划分为四种角色

  决策者:对购买有决定权的人

  影响者:对决策具有某种影响的人,常见于陪同人员

  使用者:健康受众就是本人

  发起者:第一个提议购买的人,常见于家属陪同老人或恋人陪同

  有时这四种角色集中于一个人身上,有时是分别属于不同的角色。接诊人员要针对潜在客户做详细的分析,制定出有针对性的接诊沟通措施。

  制定方案

  结合第二步对潜在客户的分析,找出最佳沟通切入方式,可以是客户最感兴趣的环节,接诊人员需要制定出适合患者的专属沟通方案,并根据患者的需求特性,改进方案,改变沟通重点,选择最佳沟通方式和成交机会。

  完美执行

  有了完整的方案之后,就要考虑执行的细节和方式,定期的电话沟通,微信等新媒体互动,客户关怀,预约专家等细节,按照执行流程贯彻落实,以充足的理由邀约客户来诊。

  反馈调整

  在沟通的过程中,患者的需求还可能二次改变或多次改变,接诊医生要实时关注动态,根据反馈信息,及时调整认知,改进方案。另外也有可能受到其他信息干扰,比如竞争同行的优惠促销等,所以接诊人员想要成功成交潜在客户,就需要及时采集确认信息的可靠性和存在的问题,并不断修正和反馈。

  需要注意的是:患者反馈的信息就是患者目前最在意的问题,(可以说是卡住成交的点),如果我们能有效帮助患者解决这些反馈问题,成交就会水到渠成。

  反馈工作没做,是日常接诊工作最大的短板。

  说到最后,接诊人员想要提高医患沟通能力,尽可能留住庞大的潜在消费群体,就必须先转变接诊观念:以客户需求为导向,学会换位思考,先满足主诉需求,再挖掘潜在需求。站在客户的角度,真诚帮其解决问题,相信接诊时一定很高效。

本文由(张民)转载自:网址https://mp.weixin.qq.com/s/oKoDgIAje10dzOUQZ1h_RA

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