学会有效“倾听”,营造良好氛围,高效接诊第一步

分类: 好文分享 / 发布于2018-5-14
1 人气 / 0 评论

  医患沟通有五大法:问、听、看、说、职业形象。我们在医患沟通中不仅要学会问,更要学会听,在术前,医生如果习惯接诊时不停的“夸夸其谈”,但顾客不感兴趣,就很难让顾客产生共鸣。所以说,在术前,问和听要大于说。

  本文结合日常接诊中的一些细节,探讨医患沟通中,医生该如何运用“听”,创造更多成交机会。

  倾听的技巧

  1、倾听不仅要有耐心还要用心

  部分牙医可能认为只需大致了解患者的一些情况,只要把患者的牙齿问题治疗好即可,为什么要花更多的精力去倾听和沟通呢?其实这是固有的一个思维,叫生物医学模式,就是满足于解决症状问题;而现代医学模式在此基础上,还要考虑对方的身心感受,心理和情感的需求。因为这样才能凸出我们的差异化,在激烈的竞争中脱颖而出。

  通过倾听,需要收集重要的信息,接下来我们在了解对方需求的基础上,我们有侧重点的进行交流,这样才能有效提高沟通效率。顾客来了之后,我们就坦诚的交流,先用提问的方式打开话题,问的时候,患者的回答我们要用心去倾听,更要明白我们“听”的目的是什么。

  2、面带微笑,目光注视对方

  这是最基本的,表示医生听进去了,这也是向对方表示尊重;表情要同化(面带微笑,除了比如急性牙髓炎的这类患者,患者表情痛苦,一直微笑就不合适),我们尽可能用我们的面部表情去引导和感染对方,目的是追求一个轻松愉快的这种氛围,让患者愿意说出自己的心里话。

  这个时候我们要去影响对方,包括我们可以适当地模仿一下对方的肢体语言。比如对方说话温柔,我们说话声音过于大声,对方有可能接受不了,不能产生共鸣性。当然了,就事论事,不能一味模仿,需要灵活运用。

  3、身体略微前倾,鼓励对方多说

  我们身体略微前倾,面对微笑,点头配合,鼓励对方多说。我们这个互动中间,问的话也没有增加多长时间,但是医生要省略步骤的话,后面就很被动。另外,一定要打开话题,让患者畅所欲言说出来他的想法。

  4、复述重点,收集重要信息

  很多时候顾客说完病情之后,感慨有副好牙齿的重要性,这就是我们想要的内容。这个时候,我们重复对方的意思,比如表示“现在这个牙齿确实很重要,不过还来得及,你的牙槽骨条件还可以,做种植还行等”。医生至少要传达一种信心给顾客,我们复述的目的是强化患者对他牙齿的重视度,患者对牙齿重视了,才会舍得消费。

  5、收回话题,转入正轨

  有些情况,患者打开话题了,聊了很多与本次治疗无关的事情,占用大量时间。这个时候我们借机收回话题,避免盲目的聊天,切记聊天不等于沟通。

  6、边听边做记录

  在必要的时候,对于大客户沟通,尤其是做延期方案的时候,我们边听边记录。

  1、可以记录重要的信息,讲解的时候有侧重点为患者讲解。

  2、体现出对患者的一种尊重,尤其是顾客描述他的一些情况。

  同时在倾听的过程中,我们一定要察言观色。一方面,察言观色看什么呢?比如重要的物件饰品,医生从中对其消费能力可以做个初步判断;另一方面,察言观色看对方在交流的时候有没有在意,如果没有在意,我们要随时调整;如果听进去了我们重点去说,一步步引导。

  如果有陪诊人员在场,我们要分析陪诊人员起到什么样的角色,最重要的就是一定要注重陪诊人员的服务。

  说到最后

  不少患者初来牙科机构一般都会有些怯场,但一旦打开话题后,人都有表现欲。所以说,我们在沟通交流的时候先鼓励对方多说话,有说有笑的这种氛围才是最好的,这种氛围下沟通效率最高,成交几率也会大幅度上升。

0个赞
  • 微信扫码
换一篇

评论

昵称*

邮箱*

网址